北市公車模範生 首都客運經營有一套

台北市公車處民營化後成立的大都會客運，董事會席次，首都客運董事長李博文，以集團合計超過50％持股比例，順利拿下新任董座，等同首度客運除了首都、臺北客運，運輸事業版圖更擴及到大都會。

而首都客運一直以來，被視為台北市公車營運的模範生，不僅連續10年，從民國89年開始，首都客運的年度評鑑年年優等，甚至首都客運接手經營後的台北客運，也從民國96年以來，也是年年優等。相信許多台北縣市民眾，搭乘首都或台北客運的乘客，都感受首都的服務，似乎比一般公車客運還多，大家好奇，首都客運的經營理念？

很難令人相信，首都客運其實早在20多年前，董事長李博文從家族接手後，是個負債8000萬元的客運公司，董事長李博文在首都客運經營最慘澹的時候，接下首都客運，董事長李博文的經營理念，關鍵就在於用人唯才，擺脫家族企業，讓每一個員工都有升遷的機會。而李博文的得力助手，就是在首都工作26年、從基層做起的總經理李建文，李建文說，首都客運的經營理念，就是以人為本、由心出發的經營，讓運輸事業，不只是交通運輸，而是在服務。

首都客運總經理李建文說，「首都是希望同仁由心出發，服務乘客，當然還是有量化的指標，舉個最簡單的例子，首都客運要求同仁，必須在車子的車尾，離開同仁的右肩，才能放下，甚至光是揮手還不夠，同仁遇到乘客，一定要笑容，還要露出牙齒，雖然乘客隔著車窗，並一定聽到謝客詞，不過透過這樣的舉動，可以感受客運的服務誠意。」

首都客運幾乎年年接下台北市年貨公車、掃墓公車營運，甚至最近台北花博，首都也營運花博接駁車，每天好幾萬遊客的接駁服務之外，首都客運前幾天還因為寒流，特地搬來暖爐，就是這些細微的服務，也讓大陸遊客稱讚，儘管大陸幾個大都市的硬體高樓等建設，比台北市還多，不過台北市的交通運輸軟體服務，真的是大陸無法比擬。

首都客運總經理李建文說，甚至首都客運的宜蘭路線，曾經有一位學生，在市府轉運站候車，才剛上車就匆匆下車，他不解學生為什麼匆忙下車？問了駕駛才知道，原來這名學生，是因為悠遊卡餘額不足，怕下車錢不夠丟臉，當下他第一個念頭，就是追回這名同學，借他一張單程車票，結果學生隔天就把車資送還礁溪站，還寫下一封密密麻麻的感謝信。

甚至不曉得大家注意到了嗎？搭過首都客運花博接駁車的遊客，一定都發現，首都客運的駕駛，不僅開車、中英日文簡單介紹花博園區，駕駛還會解說哪一個展館好看？哪一個展館要怎麼樣排隊？甚至有些末班車，遊客已經累了，司機大哥還會說說笑話，逗大家開心，而這些都不是首都客運的營運管理者，可以制式規範駕駛做得來的，而首都客運讓同仁有向心力，讓公司服務更好的一致信念，靠的也是公司對員工的管理態度，總經理李建文說，對首都來說，搭車的乘客，是首都的外顧客，不過同仁是公司的內部顧客，除了給予同仁好的待遇，董事長李博文也會舉辦家庭日，讓基層同仁與董事長零距離。首都董事長李博文給予首都同仁的經營概念，就是充分授權，要求以人為本的服務品質及運輸安全。甚至已經被認為是台北市公車的模範車，首都客運明年初，還規劃518路線全線34輛車，在前後門都裝悠遊卡感應機，前後門都可以上下車，方便乘客，不僅成本要多花100多萬元，加上可能有乘客逃票的疑慮，不過首都客運還來堅持服務第一。



中廣  2010/12/23  林麗玉